2012年12月18日

覆面調査と顧客満足度

私が大学生の頃、とある有名ファーストフード店でアルバイトをしていました。
その時の上司が「XXXXという商品を一つだけ持ち帰りで注文する人が来たら教えてください」と言われて「?」と思った事があります。

後程それが覆面調査員の人で「清掃をさぼるともっとも雑菌が繁殖しやすいあるメニューをチェックしている」と聞かされて「なるほど〜ひらめき」と思いました。

通常は、接客やサービス提供の手順などで、お客様にストレスが無いかどうかなどを調べるらしいのですのがそれは調査内容によって違っていて、当然マニュアル手順をリサーチする調査もあるそうです。

その後、そういう調査を「ミステリーショッピングリサーチ」という事を知りました。

サービス提供側の考える良いサービスと、お客様側が感じる良いサービスのギャップを見つけ出すことで、顧客満足度向上に役立つとても重要なリサーチだという事ですわーい(嬉しい顔)

ん〜たしかに、お客様の為に一生懸命考えて作った段取りでも、お店側が楽になるようにしてしまう事ってありますよね。

「なんかこの手順おかしくないか??」というお客様は稀だと思います。

あの頃はexclamation&questionだったビジネスの考え方が、今思い起こしてみると重要だったんだなぁと感心しました。
posted by ya!ya!ya! at 19:33| 仕事